Geçmişten Geleceğe Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyiminin Önemi 

Eskiden sıklıkla özellikle lokanta, restoran bilhassa esnaf lokantalarında yer alan bazı tabelaları hatırlar mısınız? “Müşteri velinimetimizdir” veya “Müşteri daima haklıdır” gibi cümlelerin yer aldığı, müşteri memnun değilse bizimde bir yerlerde yanlış yaptığımızı kabul ettiğimiz düşünceleriyle yazılmış bu tabelalar aslında müşteri deneyiminin mikro işletmelerde dahil tüm ticari faaliyetlerde ne kadar önemli olduğunu vurgulamaktadır. Bu sebepten olsa gerek müşteri deneyimi, müşteri sayısıyla doğru orantıda karmaşık süreçleri yanında getirmektedir.

Müşterilerimizin velinimetimiz olduğu bir ticari anlayış, aslında müşteri memnuniyetini ölçmemizin gerekliliği konusunda sorumluluk almamız gerektiğini işaret eder. Çünkü müşteri memnuniyeti var olanı korumak olduğu gibi yeni geleni de elde tutmak ve yeni gelecek olanlara bu deneyimlerle vaatlerde bulunmak demektir. Genel olarak izlenen “Müşteri şikayet etmiyorsa memnundur anlayışı” müşteri kaybında büyük bir etkendir. Gereken önlemler noktasında şirketler bir süre sonra müşteri memnuniyetinin yanında müşteri deneyimlerini belirlemenin ve bu konuda çözümler geliştirmenin önemini anlamıştır.

Müşteri Deneyimi kavramı, müşteri memnuniyetini sağlamanın en iyi yolu olduğundan birçok süreci de beraberinde getirmektedir. İlgili süreçlerin temelinde yatan kavram ise “sorunu çözmek” olduğu için bu kavram beraberinde başarıyı getirir. Siz şirket olarak sorumlu olduğunuz müşterilerinizin sorunlarını çözmek konusunda başarılı iseniz gerektiğinde pazarlama döngünüzü sorunlarını çözerek memnun ettiğiniz müşterilerinize uygulayabilirsiniz.

Sorun çözme kavramı genellikle müşteri şikayeti ile başladığı için, deneyim ölçütünüzün mod ve medyanı bu konuları ele alınarak başlanabilir. Tabi sorun olarak nitelendirilen bu şikayet kavramı beraberinde birkaç refleksi geliştirmiştir ki bunların en önemlisi “Müşteri hizmetleri” refleksi ve sonucunda “çağrı merkezi” deneyimidir.

Müşterilerinizin şikayetlerini dinleme, görüş ve önerilerini alma ve sorununu olduğu yerden kolayca çözebiliyor olması Çağrı Merkezi deneyimini yaşatmaktır. Çağrı Merkezi sadece telefonla iletişim gibi bilinse de artık günümüzde müşteri edinme kanalları, operasyon yönetimi gibi birbirine bağlı önemli unsurlar oluşturmuştur. Organizasyonlarla birlikte aslında müşterinizin şirketinize veya işletmenize aidiyet duygusunu yaşatacak bir hale gelmiştir. Bu sebepten dolayı “Müşteri Memnuniyeti” kavramının en önemli konusu Çağrı Merkezi ve beraberinde getirdiği ölçütlerdir.

Çağrı Merkezi günden güne evrimleşerek Müşteri Deneyimi kavramına karşılık gelecek nitelikte anlam kazanmıştır. Kazanımlarınızı kolaylaştırmak, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirerek yeni sonuçlar elde etmek, şirketinizin hayat döngüsü açısından sonra derece önemli bir adım olarak nitelendirilebilir.

Tam bu noktada teknoloji ile birlikte değişen hayatımıza; alışkanlıklarımızı dahi teknolojik geliştirmelere adapte ettiğimiz bir dönemde “Müşteri Memnuniyeti” kavramının en önemli unsuru olan Çağrı Merkezi birimini teknolojiye adapte etmemiz gerektiği gerçeği ile yüzleşiyoruz.

Müşteri Deneyimin Geleceği 

Çağrı Merkezi ve dolayısıyla müşteri deneyiminin teknolojiye birinci elden olan bağımlılığı neticesinde gelişen teknolojilere uygunluk açısından takibi, tertibatı ve politika belirleme koşulları göz korkutacak unsurlar olmaktan çıkmıştır. Bu unsurların üstesinden ”Gözlem”,”Belirleme”,”Deneyim” ve “Çözüm” döngüsüyle kolayca gelebilirsiniz.

Müşteri deneyiminde, gelecekte bu teknolojik unsurlarla artık sadece sorun çözümü, birim şikayet veya canlı destek gibi konular dışında pazarlama, yeni müşteri kazanımı, anında ulaşılabilirlik, fiziksel destek gibi konularda oldukça önem arz edecek 5G teknolojisinin yaygınlaşması ile büyük verilerin kolayca transferi sayesinde birçok sorun artık fiziksel telefonlar yerine sanal dünyaya taşınacak. 

Telefonla sesli arama yerine görüntülü görüşme, satın almak istediği ürünü canlı görüp anında ödemesini yapmak veya doktoruna hastanenin görüntülü görüşme platformu üzerinden muayene olmak… Bunlar şu an yapabileceklerimizin birkaçı ama gelecekte bunlardan da fazlasının geleceğini ön görmek çok da zor değil.

Müşterinizin alışkanlık verilerine göre, kişiselleştirilmiş kampanya önerileri müşteri deneyiminin en önemli unsuru haline gelecektir. Bu anlamda veri anlamlaştırma ve büyük veri oldukça önemli fakat müşteriye ulaşma konusunda görüntülü görüşme platformuna sahip olmanız kaçınılmaz olacaktır.

Duygu analizleri, ister görüntülü ister ses çağrıları olsun son derece önemli olacak çünkü en kayda değer kişiselleştirilmiş veri, görüşme sırasındaki müşterinizin duygusudur. Duyguya göre verilecek tepkiler sayesinde müşterinizin aslında tam olarak ne istediği konusunda bir fikir edinmenize olanak sağlar. Tamamı yerli kaynaklarla geliştirilmiş EasyConnect Video ürünü üzerinden müşterinizin duygu analizini kolaylıkla görebilirsiniz. 

Makine öğrenimi, yapay zeka gibi konular ileride daha da gelişmiş olacağı için müşteri deneyiminin en önemli unsurları arasında “sanal kişisel asistan” olabilecek yazılımların Çağrı Merkezi Teknolojileri arasında en önemli konu olacağı kaçınılmazdır. Çünkü müşterinizin tüm problemlerini, müşteriniz adına sizin yönetmekte olduğunuz ilgili sanal kişisel asistanı yönetecektir. Bahsedilen konu aslında bir “sinematik” gerçek değil bir zorunluluk haline geldiği için gerçekleşmesi muhtemel olandır.

Bir diğer önemli husus ise artık klasik çağrı merkezi yönetimleri dışında, sanal yönetimler ile yapay zeka konusunda gelişmiş cihaz ve yazılımların aktif rol alacağıdır. Müşteri temsilcilerinizin o anda bir script olmaksızın ne konuşmasına karar vereceğine kadar müşteri temsilcisinin yerine konuşan ve müşteri temsilcinizi aratmayacak gerçeklikteki IVR teknolojilerine kadar birçok alanda yapay zekanın varlığını hissedeceğiz.

Teknolojinin bu kadar hızlı geliştiği bir dönemde gelecekten kastımızın 5 yıl kadar kısa bir zaman dilimi olduğu gerçeği ile karşı karşıyayız. Bu nedenle müşteri deneyiminde geleceği ve teknolojik trendleri oluşturan bir iş ortağınız olması gerektiğini de unutmayın.

Hüseyin Okumuş
Software Developer
Send a Message